Die Kundenansprache per Telefon
Wer viel mit Kunden zu tun hat und vor allem über das Telefon mit diesen sprechen muss, der sollte auf jeden Fall darauf achten, dass er am Telefon mit den richtigen Umgangformen umgehen kann.
Es gibt verschiedene Dinge, die beim Kontakt mit dem Kunden über das Telefon zu beachten sind. Grundsätzlich sollte man sich als Mitarbeiter im Kundendienst vor dem Telefonat genau darüber informieren, mit welchen Kunden man telefoniert und was genau man dem Kunden mitteilen möchte. Man sollte auch darauf vorbereitet sein, dass es nicht unbedingt möglich ist, dass der Kunde direkt an eines seiner Telefone geht, oder aber auch, dass der Kunde einen Anrufbeantworter geschaltet hat, mit dem man spricht. Wenn der Kunde direkt selber ans Telefon geht, ist darauf zu achten, dass man sich selber zunächst vorstellt und dann sagt, für wenn man tätig ist. Dann hält man gewöhnlich für einige Sekunden ein und teilt danach sein Anliegen mit. Wichtig ist es, das man recht langsam und vor allem sehr deutlich spricht. Nur so kann garantiert werden, dass der Kunde schnell versteht worum es eigentlich geht.
Es ist dabei auch wichtig, darauf vorbereitet zu sein, dass der Kunde eventuell genauere Fragen stellt, oder zu einem späteren Zeitpunkt zurückgerufen werden möchte. Es ist in jedem Fall zu beachten, immer freundlich zu sein, da es nur so wichtig ist, dass der Kunde sich freut und gehalten werden kann. Der Kunde muss auch dann, wenn er selber am Telefon nicht so freundlich ist, besonders freundlich behandelt werden. Es ist auch wichtig, dass man bei Beleidigungen und in extremen Situationen darauf achtet, dass der Kunde gut behandelt wird. Gerade dann, wenn der Kunde Probleme hat, ist darauf zu achten, dass er ordentlich behandelt wird und sich schnell darüber freut, dass die Angelegenheit gut gemeistert wird.
Autor:
Klaus-Martin Meyer
km [at] telefon.de
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